體驗
與夏蟲語冰
要令資訊真正可用（truly available），用戶體驗至關重要。 《莊子．秋水篇》中有一個有趣的典故「夏蟲不可以語冰」，內容是說由於時空上的限制，夏蟲（即蟬）終其一生都沒有見過冰，無論如何用言語解釋都不能令它體會冰是甚麼。從用戶體驗的角度，我對這個典故有另一番解讀。資訊發佈者在向夏蟲傳達關於冰的訊息時是否應考慮夏蟲自身的限制，而以更適切的方法幫助夏蟲親身體驗冰呢？ 為令資訊成為真正可用，資訊發佈者必須考慮用戶的限制與期望，以最適切的方式及平台發佈資訊。用戶期望是被他們生活中不同方面的體驗所主導。當他們嘗試過既豐富又便利的使用體驗後，自然而然會將往後的體驗與之前的相比較，因而令期望出現改變。讓我們看看一個很有代表性的例子：iPad。
從用戶出發
iPad是否採用最尖端的技術和硬件，或有不同看法。但就用戶體驗而言，卻肯定是傲視同儕，無出其右。iPad從用戶角度出發，提供一個「賦權」的平台及工具，令小孩以至長者都能輕易操控，讓醫生可以與病人加強互動，讓患有自閉症的小朋友可以獨立學習等等。iPad把用戶經驗推至一個前所未有的新境地，令用戶能便利地體驗豐富的內容，改變了他們對使用體驗的期望，結果令很多在研發中的相類產品專案都因未能與之競爭而要取消或作大幅改動。iPad的成功故事有三個重要的啟示。 第一，從用戶體驗出發。學過電腦的人大概都對剛開始學習時所遇到的困難有所體會，而這種學習過程亦令很多人對電腦敬而遠之。相反，iPad的設計理念是讓它在使用者和所使用的內容中間消失，儘量避免成為兩者間的障礙。由於iPad界面設計很簡潔而且很直覺化，所以即使沒有任何接觸電子產品經驗的小孩及長者，都可輕易掌握其操作。這種革命性的改變就是建基於從用戶體驗的角度出發，而非從技術角度出發。 第二，親身體驗的重要。影片中的蘋果行政人員指出：「一定要親身接觸iPad，才能明白它的奇妙之處。」（The iPad has to be held has to be touched to truly understand how magical it is.）有很多人在未有機會親身試用iPad時都對坊間種種報導存疑，亦會認為那只是科技愛好者的玩具。然而，一經親身試用，很多人都會馬上發現iPad的實際使用體驗突破了他們原有的期望，不用看說明書，不用旁人指導，已可輕鬆操控。資訊發佈者要令用戶有良好的體驗，第一步就是要突破作為發佈者的框框，踏出一步從用戶角度親身體驗。 第三，科技的作用是促進（facilitation）和賦權（empowerment）。在上面的影片中，看看小孩們的雀躍，看看長者們的笑臉，再看看那位母親講述iPad如何令患有自閉症的孩子獨立學習，一句「這是我兒子能做到的」（This is something that my son can do），把母親心裡的興奮雀躍表露無遺。蘋果公司善用科技令用戶有良好體驗。在我們使用科技的體驗中，常會遇到的情況卻是科技變成障礙和攔阻，令我們覺得沮喪和挫敗。當我們運用科技發佈福音和牧養資訊時有否本末倒置，令用戶感到受限而非受用呢？ 很多教會和機構在考慮運用新科技和新媒體平台時都是從技術角度出發，而忽略了用戶體驗的重要性；再加上他們往往會把問題定義為技術問題，所以會交由技術人員或以專注於技術發展的承辦商主導解決方案。結果，所預定的功能是做出來了，但因為使用不便，令用戶經驗大打折扣，未能達到預期效果，反而影響教會及機構對於新科技和新媒體平台的信心。篇幅所限，下次續談。
「凡我所行的，都是為福音的緣故，為要與人同得這福音的好處。」（哥林多前書九章23節）
延伸閱讀
1. Mashable: 10 Most Common Misconceptions About User Experience Design 2. Smashing Magazine: What Is User Experience Design? Overview, Tools And Resources 3. useit.com: Jakob Nielsen on Usability and Web Design
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